タイムライン:
2023年7月〜2024年6月
チーム：
Scoville
プラットフォーム:
Web SaaS（ウェブSaaS）
My Role
シニアプロダクトデザイナー
デザイン手法
アイデア創出
プロダクト発見
プロダクトデザイン
プロトタイピング
ユーザビリティテスト
ユーザーインタビュー
The Challenge
AIシステムを活用したサポートコールセンターマネージャーのコーチング、オンボーディング、およびトレーニングを支援します。
日本では、特注のコールセンターが過酷な作業フロー、大人数のスタッフ、および通話自動化を制限する厳しい規制に直面しています。
これらのシステム的な制約に加えて、クライアントは管理上の障害、特にコーチングとパフォーマンス評価で苦労していました。課題は、AIがこれらの問題を軽減する方法を、独自の法的および運用上の文脈を尊重しながら模索することでした。
My Mission
プロダクトデザインのビジョンを実現するための実験的アプローチをサポートする
The Discovery
AIのビジネス目標と実際のユーザー問題の間のギャップ。
新しいフォーカス
スタッフとビジネスニーズのギャップを埋める。
ビジネスは早期のAI導入を優先しましたが、ユーザーは手動のワークフローを置き換えるための実用的なデジタルツールを必要としていました。
私は発見実験を指導し、プロトタイプを設計して問題を再構築しました。この作業は実際のユーザーのニーズに製品ビジョンを合わせると同時にビジネス目標をより効果的に支援する機会を見出しました。
コールセンターマネージャー
高次レベルのタスク:
タスク開始のアナウンス。
通話タスクリストのナビゲート。
通話結果からの注釈作成。
システム全体への結果ノートの配布。
CTIの障害時の手動ダイヤル。
手動でのタスク通知時間。
主要な課題:
多忙な作業負荷とワークフロー。
ストレスを引き起こすノートとタスクの共有。
技術学習の困難さ。
個人のパフォーマンスに影響を与える遅いワークフロー。
Calliope V.4 から CalliopeV.6 へ
AWSネイティブコールセンターシステム vs カスタムコールセンター
プロダクトデザイン
スタッフとビジネスニーズのギャップを埋める。
私たちのビジョンを保ちながら、私は両方のユーザータイプに向けたCalliopeのUX&UIデザインの設計と計画のサポートを担当しました。このデザインは一貫性があり、WEB SaaSスクリーンは次の通りです：
ログイン&登録。
管理者設定。
通話とパフォーマンスのダッシュボード。
通話キャンペーンのメトリックダッシュボード。
通話スタッフのメトリクス。
全体的なコールセンターシステム。
CMSスマートフィルタリングシステム。
AI要約コンポーネント。
結果
直感的でアクセシブルな体験を提供し、あらゆる年齢や背景のスタッフが自信を持ってシステムを採用することを可能にしました。
通話処理効率を3倍に向上させ、ワークフローを再設計し、スタッフがより速く、より少ない障害で通話を完了できるようにしました。
コールセンターの管理業務を強化し、パフォーマンスとガイダンスを向上させる未来対応型の自動化を実現しました。
マネージャーにリアルタイムのパフォーマンスモニタリング機能を提供し、キャンペーンの進捗とエージェントの生産性を明確に可視化しました。
